Descrição
Este livro pretende ser uma obra de referência no domínio da excelência no atendimento orientado para todos os profissionais que pretendam melhorar a sua interacção com os diferentes interlocutores da organização, onde
desenvolvem a sua actividade profissional, mas também para futuros profissionais interessados na temática do atendimento e, ainda, para as chefias com responsabilidades no atendimento a clientes.
Esta obra destina-se a dar um contributo nos diversos aspectos que geram diferenciais competitivos nas organizações, num mercado onde os níveis de exigência são cada vez maiores, fazendo sobressair com relevância o papel do
profissional do atendimento na organização e ainda incidindo na importância do seu desempenho para uma melhor imagem da organização e fidelização do cliente a esta.
Ao longo do livro a autora procura seguir uma abordagem simples e directa relativamente ao perfil desejável dos profissionais que atendem directa ou indirectamente o público, num mercado onde o cliente começa a ter consciência do seu poder de escolha. São, ainda, focados aspectos em que a excelência no atendimento não se resume, apenas, a uma tratamento com cortesia, mas passa por todo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e interrelacionamento, bem como lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação do cliente.
TAMBÉM DISPONÍVEL:
• Correspondência Comercial
• Secretariado: uma visão prática
Conteúdos
Topo
Ao longo do livro são abordados, entre outros, os seguintes temas:
▪ O Mundo Organizacional
▪ O Sucesso Profissional
▪ Relacionamento Interpessoal
▪ A Comunicação Interpessoal
▪ A Arte de Saber Atender
▪ Atendimento Presencial
▪ Atendimento Telefónico
▪ Atendimento por E-mail (Correio electrónico)
▪ Situações comuns ao atendimento presencial e telefónico
▪ Foco no cliente
▪ As situações difíceis no atendimento
Público Alvo
Topo
• Empresários, gestores e formadores em atendimento, secretariado e comercial
• Profissionais na área das relações públicas, vendas, área de apoio ao cliente, secretariado, call-centers
• Telefonistas
• Responsáveis pela qualidade na área de atendimento ao cliente, secretarias, repartições e áreas similares, em empresas privadas ou do sector público
• Prestadores de serviços em situação liberal
• Estudantes de marketing, vendas e qualidade na prestação de serviços
O(s) Autor(es)
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Isabel Moreira
Formada pelo Instituto Superior de Línguas e Administração em Assessoria da Administração e pela ESA – European Secretarial Academy, que conferia o diploma de Secretária Europeia. Desenvolveu, durante largos anos, a sua actividade profissional em ambientes empresariais de cariz internacional como Assistente de Administração, tendo, consequentemente, adquirido competências específicas na comunicação empresarial. Cumulativamente à experiência profissional, desenvolvida no mundo empresarial, tem ministrado cursos de formação profissional. É autora do livro «Correspondência Comercial» editado pela ETEP – Edições Técnicas e Profissionais.
Índice
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Introdução
PARTE I: ORGANIZAÇÃO VERSUS INDIVÍDUO
Capítulo I – O Mundo Organizacional
As organizações: sua missão, valores e cultura
A imagem da organização
O indivíduo na organização
Os Clientes
Clientes internos e clientes externos
Capítulo II – O Sucesso Profissional
A competência profissional
A vertente dos saberes
O comportamento ético-profissional
Erros éticos
Capítulo III – Relacionamento Interpessoal
O que é o relacionamento interpessoal e a sua importância
Conhecendo os actores no processo de atendimento
Conhecer-se a si próprio
Conhecer o próximo: as hierarquias e os colegas (clientes internos)
Conhecer o cliente externo
Capítulo IV – A Comunicação Interpessoal
A comunicação e a sua importância
Elementos do processo comunicacional
Elementos básicos da comunicação
A Comunicação verbal e não verbal
Como comunicar de uma forma eficaz
Saber ouvir e analisar
Como superar as barreiras a uma comunicação eficaz
PARTE II: O MUNDO DO ATENDIMENTO
Capítulo V – A Arte de Saber Atender
As atribuições de quem está envolvido no atendimento
Conhecer a organização para um bom atendimento
Comprometimento de quem atende com a imagem da organização
A comunicação e a voz como identidade pessoal
A linguagem profissional de quem faz atendimento
O marketing pessoal
Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento
Requisitos para o atendimento
Aspectos negativos no atendimento
O atendimento departamentalizado
O atendimento e as novas tecnologias
Atendimento automático
Mensagem para atendimento em espera
Os centros telefónicos de relacionamento (call center)
Capítulo VI – Atendimento Presencial
Apresentação pessoal
O que não deve constar do guarda-roupa profissional
Expressão facial
Expressão corporal
Restantes partes do corpo
Os tiques nervosos
Os tiques verbais ou vícios de linguagem
Os princípios e as estratégias no atendimento
Os princípios
As estratégias
Etiqueta no atendimento presencial
Capítulo VII – O Atendimento Telefónico
Regras para um bom atendimento telefónico
O que não fazer no atendimento telefónico
Soletrar ao telefone
Palavras padrão para soletrar
Alfabetos internacionais para soletrar
Como soletrar
Como preparar uma chamada telefónica
Tomando a iniciativa de fazer um telefonema
Organização ao telefone
Comunicar bem ao telefone
Etiqueta ao telefone
Atendedor automático de chamadas / voice mail
Gravação da mensagem
Resposta às mensagens
Atendimento por email (Correio electrónico)
Capítulo VIII – Situações Comuns ao Atendimento Presencial e Telefónico
Ainda como responder profissionalmente
O pronome de tratamento «você»
Pedir desculpas
Quando a desculpa se torna uma constante
Atendimento personalizado
Saber colocar as perguntas certas
Perguntas abertas
Perguntas fechadas
Perguntas específicas
Perguntas direccionadas
Perguntas de escolha alternativa
Perguntas hipotéticas
Perguntas a serem evitadas
Tornar o interlocutor acessível
A excelência no atendimento
Falar sobre a concorrência
Capítulo IX – Foco no Cliente
A qualidade no atendimento
O atendimento e a gestão do conhecimento
Os diferentes tipos de clientes
Capítulo X – As Situações Difíceis no Atendimento
Como lidar com situações difíceis
Estratégias para administrar situações difíceis
Transformar problemas em soluções
Como lidar com um cliente insatisfeito
A importância da reclamação
Passos para resolver uma situação difícil
O cliente tem sempre razão?
Aprender a dizer «não»
Dicas sobre a melhor maneira de dizer «não
O «não» e a excelência no atendimento
Lista de palavras e expressões negativas
Como responder ao cliente
Capítulo XI – Tudo Isto é Atendimento
O atendimento e as atitudes
Atitudes activas
Atitudes catastróficas
Atitudes reactivas
Atitudes proactivas
Os diversos tipos de atendimento
O Serviço ao Cliente
Atributos essenciais para prestação de um atendimento com excelência
Aspectos que podem originar um mau atendimento
As regras para excelência no atendimento e fidelização de clientes
Outros factores que se prendem com o atendimento
O atendimento e as instalações
Tempo de Espera
Atendimento privilegiado
Atendimento front office e back office
Atendimento de serviços
Atendimento na área da saúde
Atendimento em loja
Atendimento em organização
Algumas histórias de atendimento
Caso de um atendimento personalizado
Caso de um atendimento de barreira intransponível
Caso de um atendimento ineficaz e arrogante
Caso de um atendimento a um cliente mal disposto e não colaborativo
Caso de um atendimento numa esplanada de um café
Como solucionar o atendimento ao cliente que fala em círculos e demorado
No atendimento presencial
Atendimento com computador
Considerações Finais sobre a Excelência no Atendimento
Bibliografia

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NÚMERO DE PÁGINAS:192
FORMATO: 17,0 X 24,0 cm
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